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淘宝客服如何快速回复 分享给你八个技巧
2017-4-13 11:42:00  作者:闹啥子嘛闹  人气:506次  评论(0)
所属标签:天猫 

  提高回复时间可以让我们为顾客提供更优质的服务,体会到我们店铺的热情,更加想了解和购买我们的产品,更好的提高店铺的转化率,有更多的时间做好各种推荐,从而提高了店铺的业绩,让店主更加喜欢我们的服务质量,更喜欢与我们合作,一荣俱荣。

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  一、熟练操作千牛软件


  首先要熟悉我们使用的软件。


  1.学会前台修改,改属性的优先星标好,等顾客发来,及时的修改好,这样有效的减少我们的错误,改颜色的时候修改的不一定要到后台去修改,前台要学会“右上角点击小加号,我的应用---交易-选择要用的交易,一般个人推荐改颜色的赤兔/爱用/普云,改地址的一般建议淘宝/爱用(改地址的特别注意下:贵州,湖北襄阳以及云南的部分地区地址淘宝改不了的时候可以用爱用交易修改的)”。改好后,再点击小加号换回先喜欢用的软件就可以了。修改价格的,多个宝贝的分开修改,(列如要减去10元这个订单有5个宝贝,那么每个宝贝分开减去2元就可以了。具体操作:点击改价,在优惠位置-2,要是前面有-20了,只需在-20的基础上再减去2元,也就是优惠位置-22,这样依次减好,点击保存)


  2.后台订单查看,一般是看价格详情,买家是不是用了优惠券呢,看退货申请的原因什么的。


  以上软件熟悉好了,回复起顾客更得心应手了,不愁回复时间不提升。


  二、首次回复的及时性


  顾客来咨询我们,首次回复我们一定要及时的回复,自动回复前面的问题一定要看,并且及时准确的回复,这样能让顾客知道我们这个店铺有客服为他服务,提高我们店铺的可信度,留住客户。我们可以先回复一句“亲:您好!在的哦/:^_^请问有什么可以为您效劳的吗?/:girl”,当然,直接回复顾客的问题也是很省时间的,接下来要是顾客没有说话的话,您也可以说“亲爱滴,有货的呢,您放心购买”,继续引导顾客问,减少回复的繁琐性。看到产品足迹的也可以直接介绍产品的优点卖点的。都能极大的节省我们的时间的。


  三、打字速度的提升


  客服的打字速度可以快速提高我们回复时间最行之有效的办法。顾客的问题需要较多文字解释的时候,我们可以分段发送具有针对性的文字,减少顾客的等待时间,随时对顾客的问题进行补充说明。当然言简意赅也是不错的,不用过于繁冗。


  另外,我们可以更为有效的设置快捷,多次能够使用到的话术,我们可以设置成快捷短语。同事间有好的话术我们也可以相互借鉴,取长补短,从而更为有效的回复顾客,缩短我们的回复时间。还要熟练使用数字键盘位置的Enter键,还有一些常用的截图、复制、粘贴键,能够节省我们大部分的时间。其实个人觉得设置的快捷帮助很大。


  四、对店铺产品的熟悉度


  我们每每接下一个店铺的时候会熟悉店铺,看资料了解到一些信息,但是要更深入的了解店铺就需要我们在接待顾客的过程中认真的总结。不懂的问题可以问我们的店主,也可以自己在售后问题中总结,看买家秀都是熟悉产品的捷径。要是不熟悉产品,顾客问什么,我们还要去页面详情翻,还要问同事才能回答,大大的增加了顾客的等待时间。在我们实在是不懂去页面查看的时候也可以先打个稍等的话术,然后回复顾客问题。


  等我们熟悉了店铺的产品后,顾客看的那个产品我们要知道,这个产品顾客会问到什么问题的呢?我该如何更为有效的回答?售后一般会遇到什么问题的呢?要想到顾客的前面去,先为顾客介绍这款宝贝,这时候可以优点卖点了。认真回复顾客的问题,尽量一问多答,这样顾客也不会问太多的问题,我们还能顺手做个关联,提高成交量,减少了顾客的疑问,问的少了省下的时间才能更好的服务其他的顾客,大大缩减了我们的服务时间。


  五、右侧快捷有效的设置


  回复时间快自然是好事,回复的质量好才是合理的技巧。我们可以根据店内不同的产品,在右侧设置好合适的话术,包括本款式的链接、优点卖点、款式的尺寸、布料的特点(厚度硬度等),相关的关联。等这些我们都设置好了,顾客问什么我们都能很快速及时的回答。


  另外,常用的分组我们打开着,不常用的可以关闭,等用到了再打开,大大减少了我们找的时间。部分产品的尺寸细节图亲可以添加到店铺表情,也可以有效的节省了您的时间。


  六、注意有序的横向回复


  我们作为外包客服,每个人手里多少都有两三个的店铺,肯定会有大流量的顾客来咨询,这就需要我们更为有序的合理安排回复顺序。把业绩高流量大的放在最前面,回复完也不要关,然后第2个这样的,依次这样排列,回复的时候依次横向回复看着另外一个店铺时间长了,先回复下,另外有的个别流量小的店铺建议您优先回复下,因为就几个人,这样的店铺回复完也可以切掉。流量大的时候可以正着回复一遍,倒着来一遍,比较节省时间的哈。这个是横向回复。


  还有一个是一个店铺您可以拖到固定的位置,不要叠压在一起想着回复完这个店铺再回复下一个,这个是最耽误时间的哈,您自己安排到桌面的固定位置,这样点开这个位置的旺旺就知道是那个店铺的,瞬间脑子是那个店铺的信息,回复顾客也快哈。


  七、和对班的有效沟通


  看一个店铺,不只是我们自己的,是需要和对班齐心协力的,店主交代的事情及时交接,随时关注每天的数据,发现时间长了,要和对班及时的沟通努力提升。一定要有那个意识。回复时间提升了,接待的顾客多了,业绩当然也高的哈。右侧快捷和对班一起分享,这样用起来才方便快捷。只有两人齐心协力,店铺才能更好的哦。


  八、要有一荣俱荣的意识


  态度决定一切。要有业绩意识,提高回复时间的意识,不要破罐子破摔哈,回复时间就这样了,怎么提也提不上了。要及时的转化态度,平时积极的回复,才不会月末手忙脚乱的哦。提升回复时间是一个循序渐进的过程,大家要每天关注数据,及时调整,不可能提一天就能提上去的,还是要大家做好前面的,时间才能更好的把握哦。


  淘宝作为一个服务行业,提高我们的回复时间能够在很大程度上节约店铺的成本,从而促成成交。而我们作为专业的淘宝外包客服,提高我们的回复时间会影响我们的整个团队在淘宝行业的影响力。还可以和新客户建立新的良好合作关系令客户满意度提升。