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网店怎么才能更好的建立跟客户之间的忠诚度
2017/5/2 11:03:00   作者:笑脸相迎含情脉脉   人气:489次  评论(0)
所属标签: 网店服务 

  根据最近的消费调查显示,有71%的顾客终止与某个品牌,企业的商业联系,是因为糟糕的客户体验。进一步的研究表明,现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、微信,状态更新和短消息的世界,消费者们,尤其是年轻消费者们,更希望在购物过程中与真人互动。这个看起来似乎有些讽刺,但是又何尝不是?在微博,SNS社交娱乐的时代,科技已经把人和人面对面的距离拉开了。因此,经营网店处理好客户关系已经不能仅仅是靠折扣,优惠,包邮这些小甜头了。

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  1,建立一支训练有素的客服团队,团队必须熟悉自己的产品特性,知道产品的弱项与优势,和同行同品牌或同类产品有什么差异性,并且具有为顾客服务的专业素养。客服团队可以分为售前和售后两个部分,售前的团队和售后的团队差异在于,售前的团队要有一定的销售狼性,了解人性和消费者心理,以销售宝贝为目的,以接待到完成线上销售流程为导向;而售后客服,则必须知道商城的规则,知道如何处理纠纷,了解公司企业的售后政策。在销售完成后,定期做客户回访,了解客户对产品的评价与喜好并且做好记录(请不要忽略这个细节,这对于了解市场,了解你的客户群体喜好很重要,包括以后进新货,新品,定价以及跨其他类目的销售有至关重要的因素。

  

  2,建立一套客户管理系统(这里我们推荐使用“旺商云客户精准营销”,接下来会告诉大家为什么要使用它),将客户的历史订单信息导入到客户管理系统中,根据客户的消费客单价将客户进行分等级,并且根据购买的宝贝信息进行梳理,分出地域,分出主要消费人群,消费数据。这样做的好处在于方便掌握品牌的真正消费市场,你的产品在哪一个区域的接受度更高,他们的消费力有多少?经过这些梳理,便于以后开展新品促销,关怀式营销的工作。

  

  3,常有人说,顾客就是上帝。但是我觉得,上帝是用来膜拜的,应该把顾客当作恋人和他们谈恋爱。由于你们产生过了交易,你也已经掌握到了他的部分信息,根据客户管理系统对他的信息也进行了分析挖掘,那么你可以开展适度的客户关怀。比如,马上要周末了,你可以给他发一条假日祝福;马上要换季变天了,天气降温提醒他多注意穿衣;H7N9来了,提醒他注意做好卫生防疫;闲暇时候,也可以发一些心灵鸡汤或生活小百科的短信,暖暖的问候,这不正是谈恋爱的过程吗?

  

  4,给顾客创造惊喜,让顾客知道你还记得他。在分析了解客户的历史订单信息以后,你可以很好的掌握客户的购物习惯和兴趣爱好。比如,购买加大码衣服的必是肥胖人士;每个月在10-15号购物的顾客,或许那些天他刚发工资;男性顾客买女性服饰,必是给自己的女友买礼物;类似的可推敲,可判断的数据分析还有很多。在特定的时候,比如节日,假日,你可以给你的顾客发送优惠券或者快递赠品,试用装等小礼物,让顾客感受到你的关怀,记住你的店铺。


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